Becsaptak már, kihasználtak, csalódtam is, de még mindig bízhatok másban, még mindig jelen van a bizalom. Bízhatok emberekben, bízhatok szervezetekben, bízhatok kultúrákban, bízhatok márkákban. Vagy épp ellenkezőleg. Vajon mitől függ ez a nehezen megfogható, sokrétű érzelem? Mi kell ahhoz, hogy kialakuljon, mit kell tenni, hogy fenntartsam? Ezeknek a kérdéseknek jártam utána és foglaltam össze neked.

Mi a bizalom?

A bizalom fogalmának nincs egységes definíciója. A bizalom szó több nyelven a hitet is jelenti pl. latinul: fides, angolul: trust, faith, franciául: foi.

A különböző tudományterületek, mint a szociológia, a pszichológia, a filozófia, a gazdaságtudomány, a politikatudomány, a jogtudomány más-más szempontból definiálják és kutatják a bizalom fogalmát. Külön érdemes megemlíteni a vezetéselméletet és a szervezetfejlesztést, amik szintén mélyrehatóan vizsgálják a kérdéskört.

A magyar nyelv értelmező szótárában az alábbi meghatározás szerepel, ami egészen jól körvonalazza mit takar a fogalom:

„Valakinek az olyan személyre irányuló érzése, akinek becsületességéről, helytállásáról, jó képességeiről, szándékainak helyességéről, segítőkészségéről meg van győződve, akiben bízik…”

A fogalom mélyebb értelmezésének érdekében az alábbi pontokat gyűjtöttem össze, melyeket érdemes ízlelgetned.

A bizalom…

• amikor vállaljuk a sebezhetőséget, és a kockázatot
• érzés, érzelem, hit, remény a jövőben
• hajlandóság a bizonytalanság elfogadására (pl. új párkapcsolat, emberi kapcsolat kialakítása, egy új termék, szolgáltatás, márka kipróbálása)
• varázslatos, bonyolult, erőteljes, szubjektív
• lehetővé teszi a simább, mélyebb, jelentőségteljesebb kapcsolatokat (más emberrel, csoportokkal, márkákkal)
• olyan viselkedés formák csoportja, amikor más(ok)tól függően cselekszünk
• egy elvárás a másik irányába, a másik viselkedésére vonatkoztatva
• hit annak valószínűségében, hogy egy személy, szervezet, márka meghatározott módon cselekszik majd
• magabiztosság és biztonság érzése, hogy a másik fél törődik velem
• absztrakt mentális állásfoglalás az üzlet érdekében, hogy valaki, valami megbízható

A bizalom jelképei

Az emberiség régmúltjából fennmaradt több szokás, amik mára a bizalom jelképévé váltak.

Kézfogás

A kézfogás mai formája a lovagkorból (11–13. század) ered, a reneszánsz időszakában vált általánossá az európai férfiak közt. Ekkortájt az urak és katonák mindig fegyvert, kis tőrt, pisztolyt viseltek a markukban, vagy a ruhájuk ujjában, főként a rablók és az útonállók miatt.

Ha találkoztak valakivel, egymás felé nyújtották tenyerüket, kezet fogtak. Így jelezték, hogy semmilyen fegyvert nem rejtegetnek, biztosították a másikat, hogy nincsenek rossz szándékaik, megbízhatnak bennük.

Koccintás

Egy általánosan elfogadott elmélet szerint, a koccintás szokása a középkorban terjedt el, amivel biztosították egymást, hogy nem mérgezték meg a másik italát. Koccintáskor ügyeltek arra, hogy az itóka átfröccsenjen egyik kupából a másikba.

Pecsét

Agyagból készült pecsétet már Mezopotámiában is használtak. A pecsét garantálja valamely tartalom titkosságát, sértetlenségét, bizonyítja a tulajdont, érvényesít, hitelesít. A pecsét a tulajdonosának szimbolikus képével bizonyítja a dokumentum eredetiségét, aminek az írástudatlanság okán nagy jelentősége volt. A középkorban a titkos pecsétet a bizalmas diplomáciai, és privát levelezésnél használták. A Magna Cartat János angol király 1215-ben viaszpecséttel látta el. A történelem jól mutatja, hogy a pecsét a bizalmat, a megbízhatóságot szimbolizálja.

Kék szín

A ég és a tenger színe a kék, amit ezért gyakran kötnek össze a mélységgel és stabilitással. A bizalmat, a hűséget, a bölcsességet, a magabiztosságot, az intelligenciát, a hitet, az igazságot és a mennyországot szimbolizálja.

Miért kell a bizalom?

Az őskorban, a homo sapiens korai korszakában (is) a világ tele volt veszélyekkel, amelyekkel szemben védtelenek voltunk. Ragadozók, éhínség, víz hiány, időjárás. A túlélésünk érdekében csoportokban, törzsekben éltünk, egymásra utaltan. Kizárólag egymás közt érezhettük biztonságban magunkat. Tudtuk, hogy számíthattunk arra, aki őrt állt, amíg aludtunk. Számíthattunk egymásra. Évezredeken át, természetes úton fejlődött ki bennünk a bizalom.

Egyén, család

Ha nem bízhatunk senkiben, semmiben, akkor elveszettek vagyunk, úgy érezzük nincs értelme a létezésünknek. A mai emberek alapvető igénye a bizalom komplex érzése. Ebből kifolyólag a család (az család!), a közösségek, a szervezetek, a társadalmak fontos összetartó ereje, kenőolaja, ami jelentősen hozzájárul a közjóhoz. A boldogságod egyik alappillére, hogy jelentőségteljes, bizalommal teli kapcsolatokat ápolj.

Társadalmak, kultúrák

Minél magasabb a megbízható emberek aránya egy társadalomban, annál sikeresebb az az ország, ott több gazdasági tranzakció keletkezik. A bizalom egy jól működő gazdaság nélkülözhetetlen összetevője.

A magas bizalom szinttel rendelkező kultúrákban az emberek kevesebb időt foglalkoznak mások ellenőrzésével, és több időt töltenek azzal, hogy beváltsák az ígéreteiket.

Szervezetek

Egy 2016-os globális, cégvezetőkkel készített kérdőíves kutatásból az derült ki, hogy a vezetők 55%-a gondolja azt, hogy a szervezeten belüli bizalomhiány fenyegeti a fejlődést. Összevetve a magas bizalom szintű cégeket az alacsony bizalom szintűekkel: 74%-kal mérsékeltebb a stressz, 106%-kal nagyobb energiabefektetéssel dolgoznak, 50%-kal magasabb a teljesítmény, 13%-kal kevesebb a betegszabadságok száma, 29%-kal elégedettebbnek érzik magukat az emberek, és 40%-kal kevesebb a kiégések száma.

Márkák

Egyre nagyobb az igény a márkák felelősségteljes viselkedése iránt. Az őszinteség, az empatikus viselkedés, a hűség a márka saját értékeihez, mind biztosítják a brand elismertségét, hozzájárulnak a márkába vetett bizalomhoz.

TOP10 globális brand 2020-ban, melyekben a leginkább megbízunk:

1. Pampers
2. Meituan
3. China Mobile
4. Visa
5. Netflix
6. LIC
7. FedEx
8. Microsoft
9. BCA
10. UPS

Információ

A tanuláshoz is feltétlen szükséges a tanárokba, a szakértőkbe, kimagaslóan a tudományba vetett bizalom. Olyan ismeretek, minthogy a Nap körül kering a Föld, vagy a Föld nem lapos, hanem gömb formájú, azaz direkten nem megfigyelhető, el kell hinned, hogy ez az információ igaz.

Ráadásul a megbízható, hiteles információkat évről-évre egyre nehezebb megtalálni. 2021-re eljutottunk oda, hogy az emberek nem tudják hol keressék, kitől kaphatják meg az aktuális, hiteles információkat. Az elmúlt két évben globális szinten, az emberek a legfőbb információ forrásokba vetett bizalma jelentősen csökkent, úgy mint a tradicionális, a saját, a közösségi média és az internetes keresők iránt.

Ha nincs bizalom

Érdemes a kérdéskört onnan is megközelíteni, hogy mi történik, ha a bizalom hiányzik? Minden bonyolulttá és nehézkessé válik, mindenhova ellenőrzési pontokat kell beiktatni. Állandóan azzal kell foglalkoznunk, hogy vajon mi a szándéka a másiknak, lehet át akar verni, ki akar használni? Sajnos kicsit több mint egy éven át, magam is megtapasztaltam milyen ilyen légkörben tevékenykedni. Borzalmas. A hatékonyság minden szintet alulmúlt. Kisebb, pár fős csoportok alakultak, melyek más csoportokkal rivalizáltak. Minden energia ezekre a csatározásokra ment el.

A következő folyamatábra jól demonstrálja, hogy mi történik, ha egy szervezetben hiányzik, vagy egy vezető iránt nincs bizalom.

Covid-19

A félrevezető információk áradata, a bizalmatlanság magas szintje, a Covid-19 elleni vakcinákkal szemben is mélyen gyanakvóvá tette az embereket. Talán a legfájdalmasabban egy pandémia közepén, a jelentős mértékű oltásellenesség demonstrálja, hogy hova vezet a bizalom hiánya.

Mi kell a bizalomhoz?

A bizalom kialakulása egy racionális és érzelmi folyamat, ami tudatos és tudattalan torzításokból épül fel. A bizalom komplex neurális folyamat, ami a szemantikus mutató különböző megnyilvánulásaihoz kötődik, beleértve az érzelmeket is. Minden embernek van egy amolyan hajlama a bizalomra, egy ilyen értékkel születünk, ami fejleszthető. Elsőként a megbízhatóságot keressük, később jön meg a bizalom, vagyis a bizalom a megbízhatóság következménye.

A bizalom egyenlete

A bizalom összetevőinek meghatározására jó néhány próbálkozással (pl. a bizalom háromszöge) találkoztam, de mind közül Charles H. Green bizalom egyenlete a legjobb megközelítés. Ezt a formulát vettem alapul.

Bizalom = (Hitelesség + Megbízhatóság + Közvetlenség)/Önzőség

Hasonlóan az IQ, EQ mértékekhez Charles bevezette a TQ, azaz a bizalom hányados mértékét, ami egy ember, csoport, szervezet, márka megbízhatóságát mutatja. A képletben található értékek mindegyike 0–10-es skálán egy szám, így végül a bizalom egy 0–30-as skálán található szám.

Fontos, hogy az emberben kialakuló bizalom saját észlelésén és értelmezésén alapszik, nagyrészt szubjektív, éppen ezért befolyásolható.

Menjünk végig az egyenlet egyes változóin. A hitelesség, és a megbízhatóság a formula racionális része, hiszen mindkettő objektíven mérhető, szemben a közvetlenséggel és az önzőséggel.

Hitelesség

A hitelesség főként a logikáról, az azzal kapcsolatos következetességről, tisztességről, becsületességről, továbbá a fegyelemről és a kemény befektetett munkáról szól.

Bizonyára vannak értékek, amelyek szerint élsz. Szinte biztos, hogy mások is osztják ezeket az értékeket, így ők megbízhatnak benned. Előfordulhat, hogy az értékekből levezetett logikád sántít. Ilyenkor nincs mit tenni, sosem leszel hiteles. Ugyanakkor nem elég, ha a logikád tekintve következetes vagy, azt meg is kell tanulnod jól kommunikálni.

Ha szakmai oldalról vizsgáljuk a hitelességet, akkor ezt a kérdést kell feltenni: „Képes vagy arra, amiről állítod, hogy képes vagy rá?”. Nem arról van szó, hogy elmondod mindenkinek, hogy te értesz valamihez, abban szakértő vagy. Ezzel épp az ellenkezőjét éred el, hiszen ez ebben a formában önzőség, ami ugyebár az egyenlet nevezője.

Mire kell figyelned

• mindig mondj igazat
• ne túlozz
• ha nem tudsz valamit, akkor egyszerűen mondd, hogy „nem tudom”
• tanulj, áss a tevékenységed mélyére
• fejleszd a képességeid
• légy önmagad, ne fogd magad vissza
• légy transzparens mind az értékeidet, mind a forrásaidat tekintve
• cselekedj következetesen az értékeid szerint
• kevesebbet foglalkozz azzal, hogy mások mit akarnak tőled hallani

Megbízhatóság

Röviden: rád lehet számítani, azaz ha megígérsz valamit, akkor az úgy is lesz. Megígérted, hogy elviszed a gyereket fagyizni, leülsz vele játszani, határidőre elkészítesz, leszállítasz valamit? Mindig, mindent meg kell tenned, hogy betartsd az ígéreted. Természetesen előfordulhat, hogy rajtad kívül álló okok miatt nem megy. Ekkor szimplán azonnal jelezd a másik fél felé a tényt. Ha ezt nem teszed, a megbízhatóságod bánja. Ide tartozik az is, hogy pontosan érkezel egy találkozóra, lépsz be egy online megbeszélésre.

Mire kell figyelned

• tartsd be az ígéreted
• légy pontos

Közvetlenség

A legösszetettebb és egyben legerősebb faktora az egyenletnek. A változó értéke korrelál a bizalom értékével, arra közvetlen hatása van.

A közvetlenség egyfajta biztonság, hogy a másik fél nem él vissza a bizalmaddal, sosem aláz meg. Nem félsz vállalni a másik előtt, hogy sebezhető vagy. Biztonsággal megosztod a veled történt negatív, pozitív eseményeket, az érzéseid, a félelmeid, az ambícióid, a vágyaid, a reményeid. Amikor ezekről nyíltan beszélhetsz a másikkal, akkor kerülsz közvetlen kapcsolatba vele. Kapcsolódás, kötődés a másikhoz, nem utolsósorban tisztelet, jóindulat, jóakarat.

A közvetlenség fontos eleme az empátia. Vajon törődik majd velem a másik? Jobban meg fogsz bennem bízni, ha empátiával közelítek feléd. Az empátia manapság a legjellemzőbb emberi hiányosság, ami szerencsére szintén fejleszthető. Az emberek alapvetően nem akarják elhinni, hogy valamit is értük csinálsz. Ha figyelsz a másikra, belehelyezkedsz a helyzetébe, és úgy fordulsz felé, akkor az segít építeni a bizalmat. Erre persze időt kell szánnod, és meg kell tanulnod hallgatni, figyelni a másikra. Ne megváltoztatni akard a másikat, hanem segíts nekik tanulni, fejlődni.

Mire kell figyelned

• oszd meg elsőként érzéseid, gondolataid, céljaid, vágyaid
• vállald a sebezhetőséged
• légy empatikus
• tanulj meg hallgatni és figyelni
• kérdezz figyelemmel

Önzőség

Az egyenletben osztóként szerepel, ami azt jelenti, hogy minél önzőbb vagy, annál kevésbé leszel megbízható. Ez az a komponens, amin dolgozva a leginkább javíthatsz a megbízhatóságon. Mit értünk önzőség alatt? A megértéshez válaszold meg a kérdést: „Mire helyezed a fókuszod, magadra, másokra?”

Nem bízunk meg abban, aki csak magával törődik, az érdekli, hogy mit gondolnak róla, állandóan azzal foglalkozik, hogy néz ki, és egyáltalán nem érdekli mi van másokkal.

Mire kell figyelned

• légy alázatos
• kérdezz
• hallgass csendben, türelemmel várd ki a rövid szüneteket
• fókuszálj a másikra
• fókuszálj a probléma meghatározására és ne a megoldással foglalkozz
• vállald a felelősséget és sose hárítsd azt
• emlékeztesd magad arra, hogy felelős vagy másokért
• foglalkozz a munkáddal
• engedd el az egod

Hogyan tudsz bizalmat építeni?

Sokan azt gondolják, hogy a bizalom felépítéséhez sok idő időre van szükség, azonban ez nem feltétlen igaz. Ha például életedben először belépsz egy orvosi rendelőbe, és látod a falon lógni a doktori diplomát, mellette néhány kitüntetéssel, máris kialakul benned a doktor iránti bizalmad.

Ráadásul viszonylag könnyű valakinek a bizalmába férkőzni, akár manipulációval. A szélhámosok, az igazán jó sales-esek erre alapoznak. Az első benyomásnak óriási szerepe van a kezdeti bizalom kialakulásában. A holdudvarhatás, egy benyomás valamely személyről, tárgyról vagy dologról befolyásolja a vele kapcsolatos érzéseinket, gondolatainkat és így az adott dologról alkotott teljes ítéletünket. Végső soron erős hatással van a bizalomra is. A szép emberek automatikusan bizalmat ébresztenek bennünk.

Bizalomkeltőnek kell lenned. Azzal kell a legtöbbet törődnöd, hogy méltó légy a bizalomra, és hogyan szolgáltass erre bizonyítékot.

A bizalom fenntartása

Ahhoz viszont, hogy a bizalmat fenn is tudd tartani, a manipuláció biztosan nem fog működni. Teszem hozzá, szerencsére. A fenntartáshoz dolgoznod kell rajta, gyakorolnod, folyamatosan építened, akár más emberekről, akár egy csapatról, akár egy márkáról van szó.

Minél kevesebbszer próbálsz másokat manipulálni, minél több energiát fektetsz abba, hogy másokat szolgálj, annál többet kapsz vissza, annál jobban bíznak meg benned.

Bizalomépítési tippek

Gyűjtöttem pár hasznos bizalomépítő trükköt, melyet okos emberek, mint Dale Carnegie, Benjamin Franklin, Dan Ariely tanácsoltak.

1. Szívesség kérése

Ha új helyre költözöl, akkor kérj szívességet a szomszédtól. Aki egyszer már tett érted valamit, szívesebben teszi meg újra, akit te magad köteleztél le.

A kérés lehetőséget ad a szomszédnak, hogy jó embernek mutassa magát, illetve ezután a szomszéd bármikor kérhet cserébe szívességet. Ezzel nő a kölcsönös bizalom és a barátság.

2. Nagylelkűség

Ha nagylelkűen megosztod, amid van, előbb-utóbb híre megy ennek, ezáltal tartósan rád ragad, hogy nagylelkű, azaz megbízható vagy. Az őszinte, osztozkodó ember a jó ember prototípusa, pl. Jézus.

3. Őszinte érdeklődés

„Két hónap alatt több barátot szerezhetsz, ha őszintén érdeklődsz mások iránt, mint két év alatt, ha arra törekszel, hogy mások érdeklődjenek irántad.”
– Dale Carnegie

4. Jó társalgó

Nagyszerű társalgónak lenni a jó hallgatóságról szól. A trükk az, hogy tegyél fel kérdéseket, amire az emberek élvezettel válaszolnak. Bátorítsd őket, hogy beszéljenek magukról és az érdeklődési területükről. Minél jobban tudod ezt csinálni, annál mélyebb bizalmat és erősebb kapcsolatot alakítasz ki magad felé.

5. Tanuld meg a másik nevét

Fontos, hogy emlékezz a másik ember nevére és gyakran használd azt. Minden embernek a saját neve a legfontosabb és legkedvesebb minden nyelv összes szava közül. Ezt sose becsüld alá.

6. Személyeskedés kerülése

Tisztelned kell mások véleményét és nem szabad személyes kritikát megfogalmaznod. Az asszertív kommunikációt tedd magadévá!

7. Add ki magad

Mesélj magadról egy veled történt kínos, ciki történetet, ezzel megnöveled a bizalmat magad iránt.

8. Bízz bennem

Egyszerűen mondd azt, hogy megbízhatnak benned. Ha céges ajánlatot adsz, írd a végére, hogy megbízhatnak bennetek. Hihetetlennek tűnik, de azzal, hogy a másik felet emlékezteted arra, hogy bízhat benned, megnövekszik irántad a bizalom.

A bizalom helyreállítása

Bizalmat nem tudsz csak úgy helyreállítani, hiszen a másik ember ítél bizalmat, így nem tudod helyreállítani magad iránt azt, amit mások állítanak helyre.

Klasszikus gondolat, hogy a bizalom egyetlen pillanat alatt meg tud szűnni, eltörik valami és onnantól kezdve többé nem áll helyre. Azt gondoljuk, hogy nagyon törékeny valami. Ezzel szemben kifejezetten ellenállónak bizonyul. Ha egyszer egy magas szintű bizalom kialakult, akkor már csak a megerősítési torzítás miatt is újra és újra meggyőzzük magunkat. Valamit biztos félreértettünk, az nem is úgy volt stb. Inkább úgy működik, hogy ha egy időn belül több alkalommal vissza-visszatérően történik bizalom megingás, akkor szép lassan elveszítjük azt.

Érdemes úgy gondolni a bizalomra két szereplő között, mint egy folyamatosan változó, dinamikus értékre. Időnként kicsit vesztesz belőle, aztán újra erősödik, és előfordul, hogy szertefoszlik.

Bizalom akku

Tobi Lütke, a Shopify alapítója az igen találó akkumulátor analógiát használja a bizalomra. Azaz a bizalom olyan, mint egy akksi, fel lehet tölteni, de le is merül. Szerinte egy céges szervezetbe kerülve az ember 50%-os töltöttségi szinttel érkezik.

Bizalom és a játékelmélet

Kutatások kimutatták, hogy az elmúlt 40 évben, egyre kevesebb ember bízik a másikban. Miért válnak, akár békeidőben is, a barátok ellenséggé? És miért válnak, akár háború alatt is, az ellenségek baráttá?

A játékelmélet segíthet elmagyarázni a bizalmatlanság elterjedését – és hogy hogyan javíthatunk rajta! Ahhoz, hogy ezt megértsd, játssz egy játékot, ami egyben egy interaktív útmutató a játékelmélethez, azaz miért és hogyan bízzunk meg egymásban.

Szánj rá 30 percet, és játssz!

Röviden

Hogyan érdemelheted ki mások bizalmát?

1. Ne hazudj se magadnak, se másnak!
2. Azt mondd, amit gondolsz!
3. Ne rejtsd el az igazságot!
4. Ne játssz szerepeket!
5. Ne manipulálj másokat!
6. Ne csalj!
7. Ne védd meg a tisztességtelenséget!
8. Adj bizalmad magadnak és másoknak is!
9. Tartsd meg az adott szavad!
10. Oszd meg a szándékod!
11. Magyarázd el a döntéseid!
12. Ne kérkedj!

„Mondottam ember: Küzdj, és bízva bízzál!”

Kiemelt források, ajánlók

• Trust – Our World in Data
• Dan Ariely: Why trust is so important and how we can get more of it?
• The Trust Equation
• Ram Neta: How do you know whom to trust?
• How to know who’s trustworthy
• Frances Frei: How to build (and rebuild) trust
• Myths about trust
• James Davis: Building trust
• Ten Words That Build Trust
• The Neuroscience of Trust
• Oxytocin: the Molecule of Love, Trust, Morality, and Sociality?
• Dale Carnegie: Hogyan szerezzünk barátokat és befolyásoljuk az embereket
• Onora O’Neill: What don’t understand about trust
• A fejléckép a zseniális Birdbox Studio kisfilmjéből való