Az udvaronccal mindig is az volt a célom, hogy szélesebb körben elterjedjen, minél több ember vegye igénybe a szolgáltatást, lehetőleg szokjanak rá, amivel talán kicsit jobbá tudom tenni a világot. Nyilván a twitter egy erős korlátot jelent, ezért egy Facebook appra, illetve egy mobile web appra esett a választásom, melyet nemsokára útjára indítunk.

Épp mikor ezen agyaltam jelent meg (2014. januárban) egy nagyszerű könyv Nir Eyaltól Hooked címmel, ami a szokást kialakító terméktervezésről szól. Azonnal megvettem és elolvastam.

UPDATE 2021. április 13!
A könyv megjelent magyarul is, vedd meg!

Hook model

Nir kidolgozott egy frameworköt, egy design patternt, amin ha a felhasználót többször végigvezetjük, akkor kialakul benne a termékkel, szolgáltatással kapcsolatos szokás. Ezt a frameworköt nevezte el Nir a „Hook model”-nek, amely négy szakaszból, lépésből áll. Azonnal arra gondoltam, hogy ezt felhasználom az udvaronc app tervezésénél és így is tettem.

1. Trigger

Először a felhasználót be kell hozni a szolgáltatásba, mert ugyebár még fogalma sincs annak létezéséről. Ezt a külső triggerekkel lehet megtenni: pl. ilyen egy email link, egy Facebook poszt, egy banner, vagy akár a mobilon található app indító ikon. A felhasználó agyában – miután többször körbejárattuk a horgon – ki kell hogy alakuljon egy kapcsolat, amely összeköti a szolgáltatást, terméket egy érzéssel, érzelemmel. Ezt nevezi Nir belső triggernek. A jobb érthetőség kedvéért jó példa az, ha magányosnak érezzük magunkat, akkor automatikusan a Facebookhoz, twitterhez fordulunk, vagy ha épp bizonytalanok vagyok, akkor máris a Google-t kapjuk elő.

A terméked belső triggerének felderítésére is alkalmas módszertan a 5Whys, melyről már korábban írtam.

Az udvaronc esetén külső triggerként Facebook posztok, hírlevelek, twitter posztok és Google+ posztok fognak szolgálni. Később pedig azt remélem, hogy ha valaki biztatásra, megerősítésre vágyik, akkor automatikusan az udvaronchoz fordul.

2. Action

A modell második lépcsője a cselekvés. Egyrészt szükség van arra, hogy a felhasználónak meglegyen a megfelelő motivációja, hogy használatba vegye a szolgáltatást, illetve meglegyen a lehetősége, képessége, hogy azt meg is tegye. Fontos a motiváció, de nagyon költséges, ellenben elengedhetetlen azzal foglalkozni, hogy a felhasználó a lehető legegyszerűbben, legkönnyebben és leggyorsabban tudja igénybe venni a szolgáltatást, terméket.

Az udvaronc eléréséhez kezdetben egy Facebook belépésre lesz szükség, ami első belépéskor két kattintást, a későbbiekben pedig egy kattintás igényel majd.

3. Variable reward

Első és legfontosabb, hogy a felhasználó azonnal megkapja azt a jutalmat, amiért jött, amit korábban ígért neki a külső trigger. Mindemellett kötelezően tudatalatti jutalmat is kell számára biztosítani. Három jutalmazási forma áll rendelkezésre, melyek közül kettőt feltétlen alkalmazni kell. Hatni lehet a közösséghez tartozás igényére, a vadászösztönre, vagy a felhasználó saját énképére (kivalóság, ügyesség, szakértelem, véghezvitel, stb.). Kardinális, hogy a jutalom változatos legyen, az sose legyen kiszámítható. Ha a felhasználó pontosan tudja majd mire számíthat, akkor elhagyja a szolgáltatást, meglepetést kell neki okozni.

Az udvaroncnál véletlenszerűen fog dicséretet kapni. Továbbá kérhet újabb és újabb dicséretet (vadászösztön), illetve megoszthatja azokat social mediaban. Lehetősége lesz megköszönni a számára tetsző magasztaló sorokat (közösséghez kötődés), továbbá miután maga is írhat dicséretet más – a közösséghez tartozó valós embernek –, ezért ő minél több köszönetet kap és minél több dicséretet ír, annál magasabb rangot szerezhet (kiválóság, véghezvitel).

4. Investment

Ha ajándékot, jutalmat kapunk, akkor azt belső kényszerünknél fogva viszonozni akarjuk. Ezt az alapvető emberi tulajdonságot ki kell használni és ha már a felhasználó megkapta a jutalmát, akkor lehetővé kell tenni számára, hogy viszonozza, befektessen a rendszerbe. Ezáltal jobbá teheti, fejlesztheti a szolgáltatást és nem utolsó sorban újabb külső triggereket helyezhet el saját maga számára. Mindezeken az előnyökön túl másik fontos emberi tulajdonságunk, hogy túlértékeljük, felülbecsüljük annak a dolognak az értékét, melybe energiát, időt fektetünk, ahhoz érzelmileg jobban kötődünk. Jó példa erre az IKEA effektus, amikor a megvásárolt, lapraszerelt bútort magunk szereljük össze fáradságos munkával. Azt a bútort biztosan jobban szeretjük majd, mint a készen kapottat.

Az udvaronc esetében a felhasználói befektetést a social media megosztások jelentik, illetve az, hogy maga is tud dicséretet írni más felhasználók számára. Ezzel külső triggert helyez el, ugyanis ha megköszönik az általa írt dicséretet, akkor arról értesítést kap.

Prezentáció, videó

Erről a témáról tartottam előadást az idei WIAD (World Information Architecture Day-en), illetve a Mobile Hungary konferenciákon. Az előbbi eseményen készült videó, nézd meg:

Végül az előadáshoz tartozó prezentáció:

A fejlécben található kép Sonia Rentsch Desktop c. munkája.