Egyik rokonom lakásában van egy helyiség, ahova belépve folyton keresem a villanykapcsolót, és miután nem találom, ingerült leszek. A kapcsoló ugyanis a szobán kívül található, ráadásul a kilinccsel ellentétes oldalon. Ááá! És hogy miért leszek ettől ingerült? Korábban kialakult bennem (ahogy mindenki másban is) egy mentális modell arról, hogy általában hol helyezkednek el a villanykapcsolók: főleg a helyiségen belül, és többnyire a kilincs felőli oldalon. Erre állt rá az emberek agya, így önvezérelten, gondolkodás nélkül tudjuk kapcsolgatni a lámpákat, egészen addig, amíg nem az említett ismerősöm lakásában tesszük ezt. Abban a pillanatban, hogy az automatizmus csődöt mond, és külön erőfeszítést kell tennem, frusztrációval jutalmaz az agyam.

Mi, emberek mentális modelleket kreálunk a tudatunkban, amelyek leképzik a világ nagyjábóli működését, megkönnyítve ezzel, hogy ne gondolkozzunk túl sokáig egy-egy automatikus mozdulaton, döntésen. A fejben kialakított képek segítségével oldjuk meg a feladatokat. Ha új, számunkra még ismeretlen helyzetbe kerülünk, azt a mentális modellt alkalmazzuk, ami a leginkább passzol a szituációhoz.

Emberismeret és tervezés

Nyilvánvaló, hogy ha terméket tervezel, pontosan ismerned kell a felhasználóid mentális modelljét, ami az adott probléma megoldását reprezentálja, és annak megfelelően kell kialakítani a tervet. Ha eltérsz ettől, a felhasználóknak nem lesz egyértelmű a használat, és egy ponton túl más megoldást keresnek.

Sajnos azt tapasztalom magam körül, hogy a digitális világban minden és mindenki inkább technológia-, mint emberfetisiszta. Sarkítva ugyan, de a cégek inkább költenek fejlesztésekre és hirdetésekre, mintsem felhasználói kutatásokra. Ami baj. Kutatás nélkül sem a valós problémáról, sem annak gyökeréről, sem a felhasználók mentális modelljéről nem lesz tudomásunk. Többek között ezért van számtalan használhatatlan digitális szolgáltatás az interneten.

Klasszikus példaként szolgálhatnak az önkormányzatok, közműszolgáltatók weboldalai. Általában a saját szervezeti felépítésük szerint épülnek fel ezek a portálok, a saját nyelvezetüket használják, ami egy átlagos állampolgár számára egyáltalán nem egyértelmű, nem érthető, és nagyon messze áll a korábban sokat emlegetett mentális modelljétől.

Nem bonyolult feladvány: a termékeket emberek használják, így a tervezőnek is elengedhetetlen jól ismerni az embereket. Több évtizedes tervezői tapasztalataim során egy kulcsfontosságú dolgot tanultam meg: pszichológiai ismeretekkel messzebbre jut az ember. Joe Leech angol tervezőnél frappánsabban pedig talán még senki sem fogalmazta meg ezt:

„Egy tervező, aki nem érti a pszichológiát, nem lesz sikeresebb annál az építésznél, aki nem érti a fizikát.”

Tipikus hibák

Biztosan találkoztál már olyan felhasználói felülettel, ahol nehezen olvasható a szöveg, vagy olyan kicsi az érintési felület egy gombon, hogy csak sokadik próbálkozásra sikerül megnyomni, ugye? Biztos küldtél már el kitöltve űrlapot úgy, hogy utána látszólag nem történt semmi. Pedig valahol ott volt a hibajelzés, csak éppen nem volt látható. Vagy épp léptél már be egy oldalra, és keresgélted hosszú percekig a téged érdeklő információt, de hiába. Esetleg akartál már online vásárolni, de dunsztod sem volt, hogy éppen hol tartasz a folyamatban, és mennyi a szállítási költség. Soroljam még?

E bosszantó esetek mindegyike elkerülhető lenne, „csupán” ismerni kell hozzá az agy működésének alapjait, az emberi figyelem és memória korlátosságát, az érzékelés sajátosságait, a színelméletet, a szemiotika tudományát, a kognitív torzításokat, az ergonómia, a használhatóság alapelveit. Ha mindezzel fel vagy vértezve, igazán jó úton haladsz, hogy nagyszerű termékeket tervezz. Viszont itt még nem állhatsz meg.

Saját korlátaink

Az elmélet után jön a gyakorlat: akár egy egyetemi dolgozatnál, a tervezésnél is alá kell támasztani a hipotéziseket kísérletekkel. Ebben az esetben teszteléssel. Senki nem tud más fejével gondolkozni, így a tesztelés nem maradhat el. Ami pedig ennél a fázisnál a legfontosabb, az az önismeret. Azaz a tesztek tervezésénél és az eredmények kiértékelésénél, amikor a hipotézist akarjuk alátámasztani vagy cáfolni, tisztában kell lennünk a saját kognitív torzításainkkal, amelyek „meghamisíthatják” az eredményeket.

A megerősítési torzítás például tudat alatt kíméletlenül kiszűri azokat a felhasználóktól érkező visszajelzéseket, amelyek nem támasztják alá az előzetes feltételezéseinket. Mindig mindent meg kell kérdőjelezni, szkeptikusnak és nyitottnak kell lenni, és az összes felfedezést egyenlően kell kezelni.

A designer legfőbb fegyvere az empátia, ami sokak szerint nem fejleszthető, szerintem pedig igen. Meg kell tanulni figyelni, hallgatni! Még egyszer: figyelni, hallgatni.

Arról nem is beszélve, hogy egy rendszer többnyire csapatmunkában készül, és jó néhány szakember sikeres együttműködésére van hozzá szükség, amihez egy nyelvet kell beszélni. Ez pedig nem mindig egyszerű. Ilyenkor is jól jönnek a szociálpszichológiai ismeretek. Különösen érdemes tisztában lenni a csoportnyomás mechanizmusával, amelynek lényege, hogy a csoport többségi véleménye uralkodó, és szép lassan az egyén is magáénak vallja azt. Még akkor is, ha ő maga eredetileg másképp gondolt valamit. Például visszajelzéskéréseknél érdemes kikerülni ezt a hatást, és külön-külön kikérni a véleményeket. De egy brainstormingot is célszerűbb önálló feladatkidolgozással kezdeni, majd ezek ismertetése után rátérni a közös ötletelésre, ahol viszont pont, hogy erősíteni tudják egymást az eltérő vélemények.

Tehát az emberismeret mind a vezetői, mind a tervezői székben ülve elengedhetetlen.

Az ábra Joe Leech munkája, akinek köszönöm, hogy engedélyezte a felhasználását. Az eredeti megtalálható a Psychology for Designers e-bookban.

Ez a cikk eredetileg az Üzlet & Pszichológia magazin 2017. június-júliusi számában jelent meg, illetve elérhető a www.upszi.hu oldalon is.