A poszt Dr. Susan Weinschenk pszichológus, a Human Factors International User Experience volt stratégiai vezetőjének és nem utolsó sorban a népszerű whatmakesthemclick.net blog szerzőjének magyarra fordított cikke, mely a UX Magazine oldalán került publikálásra. Az írás olyan összeszedett és hasznos, hogy gondoltam megosztom az angolul nem tudó magyar érdeklődőkkel. Külön köszönet a Favorit Fordító Irodának a professzionális fordításért.

Biztos hallottad már a történetet az elefántról:

Egy király 6 emberét magával viszi egy terembe, ahol olyan sötét van, hogy az orrukig sem látnak. A király így szól az embereihez: Ezt az állatot a messzi keletről hoztam. Elefántnak hívják. Mi az az elefánt? – kérdi egyikük. A király így felel: Érintsétek meg az elefántot és mondjátok el nekem, hogy milyen. Egyikük, aki az elefánt lábát érinti, azt mondja olyan, mint egy oszlop, aki a farkát, azt mondja olyan, mint egy kötél. Az ormányát tapogató szerint, akár egy faág, a füleit megérintő azt mondja, olyan mint egy legyező. Az elefánt hasát fogó azt mondja, egy falhoz hasonlít, az agyarait fogó szerint pedig olyan mintha valamilyen cső lenne. Mindegyikőtöknek igaza van – mondja a király. Hiszen csak az elefánt egyetlen testrészét fedeztétek fel.

Az elefántról szóló történet eszembe juttatja, hogy a különböző hátérrel, műveltséggel és tapasztalattal rendelkező emberek különböző módokon értelmezik a designt. A visual designer a UX designt egyféle szempontból közelíti, az interaction designer másik megközelítést használ, míg a programozó pedig egy harmadik félét. Az elefánt története jól demonstrálja a többi ember által érzékelt „elefánt testrészeket” vagyis különböző tapasztalataikat design tekintetben.

Képzéssel és oktatással foglakozó pszichológusként, tisztában vagyok azzal, hogy amit az elefántról gondolunk, jól mutatja, hogy mit tudunk az emberekről és ez a tudás nagyon hasznos a UX design területén. Agyműködéssel kapcsolatos kutatásokat végzek, vizuális rendszer, memória, motiváció területen és a megszerzett tapasztalataimat kivetítem és hasznosítom a design alapelvek megfogalmazásában. A cikk valójában a pszichológus pillanatfelvétele arról a bizonyos elefántról.

1. Az emberek nem akarnak a szükségesnél többet dolgozni és gondolkodni

• Ha egy feladatot kell teljesíteniük ezt a lehető legkevesebb munkával akarják elérni.
• Jó ötlet, ha csak csekély információval látjuk el őket és rájuk bízzuk akarnak-e még további részleteket tudni. Ezt nevezzük progresszív közlésnek.
• Ahelyett, hogy definiálod a dolgokat, inkább mutass egy példát.
• Fordíts figyelmet arra, hogy a képernyőn, oldalakon vagy különböző eszközökön található tárgyak használata egyértelmű legyen, ha valamire rá lehet klikkelni, akkor nézzen ki úgy, hogy arra klikkelni lehet.
• Csak olyasmit jeleníts meg, amire az embereknek ténylegesen szüksége van. Ne Te mondd meg, hogy mi kell nekik, végezz felhasználói kutatást (user research), hogy kiderítsd valójában mire vágynak. Az elvártnál több információ csak összevarja a felhasználót.
• Alkalmazz alapértelmezett beállításokat (pl. űrlapoknál), így kevesebb munkával, gyorsabban elvégezhetők a feladatok.

2. Az embereknek bizony vannak korlátai

• Az emberek csak annyi szöveget vagy információt képesek elolvasni a kijelzőn, amely mellett még érdeklődésük fenntartható. Csak az adott pillanatban szükséges információmennyiséget biztosítsd. (lásd fent: progresszív közlés).
• Tedd az információt könnyen áttekinthetővé.
• Használj fejléceket és rövid blokkokat az információ közlésére.
• A kutatásból világosan kiderül, hogy az emberek nem tudnak több feladatot egyidejűleg végrehajtani, ne várjunk tőlük olyasmit, amire nem képesek.
• Az emberek jobban szeretik a rövid mondatokat, viszont figyelmesebben olvassák el a hosszabb szövegeket, szóval törheted a fejed, hogy mi a fontosabb, hogy tessen nekik, amit látnak vagy, hogy meg is jegyezzék azt, de tudd, hogy az emberek sokszor választanak olyasmit, ami valójában nem a legjobb nekik.

3. Tévedni emberi dolog

• El kell fogadni, hogy az emberek hibáznak. Jó, ha előre látod a hibákat, de legalább is meg kell azokat előzni.
• Ha a hiba komoly következménnyel jár, akkor kérj megerősítést a felhasználótól.
• Tedd egyszerűvé a visszavonást (undo).
• Mindig jobb a hibát megelőzni, mint azt a felhasználóval kijavíttatni. A legjobb hibaüzenet, ha egyáltalán nincs üzenet.
• Ha egy feladatnál nagyarányú a hibázási lehetőség, oszd fel azt kisebb szakaszokra.
• Ha a felhasználó hibázik és javítható a hiba, akkor javítsd ki és mutasd meg, hogyan javítottad.
• Bárki aki UX designnal foglalkozik, hibázhat, tehát bizonyosodj meg arról, hogy van elég időd és energiád az iterációra, a felhasználói visszajelzések elemzésére és a tesztelésre.

4. Az emberi memória bonyolult

• Az emberek képesek emlékeket rekonstruálni, azaz állandóan változnak. Amit a felhasználó mond, kezeld féligazságként. Inkább munka közben figyeld meg őket és azalatt beszéltesd őket.
• A memória törékeny. Gyorsan elillan és sokszor hibás. Nem várhatod el a felhasználótól, hogy emlékezzen az egyik feladatra, vagy oldalra ha már a következőnél tart.
• Az ember 3-4 dologra képes emlékezni egy időben. A „7+-2” szabály csupán városi legenda. Kutatások kimutatták, hogy 3-4 dologra vagyunk képesek emlékezni egyszerre.

5. Az ember társas lény

• Az emberek mindig megpróbálják a technológiát alkalmazni, hogy közösségi életet éljenek és ez már évezredek óta így van.
• Az emberek másokhoz fordulnak útmutatásért, hogy mit és hogyan kellene tenniük, főleg ha ők maguk bizonytalanok. Ezt nevezzük társadalmi megerősítésnek. Ezért működnek olyan jól a szavazások és értékelések a weboldalakon.
• Ha az emberek egyszerre csinálnak valamit (szinkron viselkedés), az összeköti őket – ez valójában nem más, mint egy az agyban zajló kémiai reakció. A nevetés is hasonló módon köti össze az embereket.
• Ha teszel nekem egy szívességet, úgy érzem viszonzásul nekem is tennem kell egy szívességet neked (reciprocitás). A kutatások szerint, ha azt akarod, hogy valaki töltsön ki egy kérdőívet, akkor adj neki valamit, amire vágyik és csak ezután kérd meg, hogy töltse ki a kérdőívet, ne fordítva.
• Amikor figyelünk valakit miközben valamivel foglalatoskodik, agyunk ugyanazon része kezd el működni, mintha mi is ugyanazt csinálnánk (tükörneuronok). Utánzásra vagyunk beprogramozva. Ha rá akarod venni az embereket valamire, mutass nekik egy embert, aki azt teszi, amit szeretnél, hogy ők tegyenek.
• Szoros kötelék csak 150 emberrel alakulhat ki. A szoros kötelék a fizikai közelségben lévő emberekre vonatkozik, de laza kötelék kialakulhat több ezer ember között is és az is nagy hatással van az egyénre (pl. Facebook).

6. Figyelem

• Arra gondolok, hogy maga a figyelem a kulcs a tervezéshez és a felhasználói felülethez (UI). A kulcsfogalmak a figyelem felkeltése, megtartása, valamint a beavatkozás kerülése, vagyis, ha valaki egy dologra összpontosít, nem zökkentjük ki.
• Az emberek arra figyelnek, ami más vagy új. Ha valami mást hozol létre az mindenkinek fel fog tűnni.
• Már említettem, hogy az emberek nem veszik észre a változásokat a látókörükben, ezt nevezzük változás vakságnak. Létezik jó néhány vicces videó olyan emberekről, akik beszélnek az utcán valakihez (aki előtte megállította őket, hogy útba igazítást kérjen) és nem veszik észre, ha a személy változik!
• Figyelem felkeltésre használhatjuk a különböző érzékeket. Világos színek, nagy betűk, síphang és egyéb hangok is felkeltik az érdeklődést.
• Az embereket könnyen megzavarhatod, ha ezt nem akarod, akkor ne villogjon az oldaladon semmi és ne induljon el rajta videó automatikusan.

7. Az ember vágyik az információra

• A dopamin egy olyan vegyi anyag, amely az embert keresésre ösztönzi… étel, szex, információ. A tanulás dopaminergikus – nem tehetünk róla, szomjazzuk az információt.
• Az ember több információt akar, mint amennyit be tud fogadni. Ha több információhoz jut úgy érzi több választása is van. Ha több választásunk van, több a hatalmunk is. Ha hatalmunk van, nagyobb a túlélési esély.
• Az embernek szüksége van visszajelzésre. A számítógépnek nem kell közölnie az emberrel, hogy betölti a file-t. Az embernek viszont tudnia kell, hogy éppen mi zajlik.

8. Tudatalatti feldolgozás

• A legtöbb agyi folyamat nem tudatos.
• Ha ráveszed a felhasználót, hogy egy kisebb dolgot megtegyen (feliratkozás ingyenes tagságra), később feltehetően nagyobb dologra is hajlandó lesz (pl. fizetős szolgáltatás igénybevétele).
• Az agy logikai oldalának feladata a döntéshozatal. Ez a rész a felelős a túlélésért és szaporodásért: étel, szex, veszély. Ezért van az, hogy ez a három üzenet kelti fel a figyelmünket.
• Az agy érzelmi részére nagy hatással vannak a főleg embereket ábrázoló képek, és történetek. Az érzelem központnak nagy hatása van a döntéseinkre.
• Az emberek viselkedését nagyban befolyásolják a tudatalatti tényezők. Az olyan szavak, mint nyugdíjas, Florida vagy fáradt még a fiatalabbakat is arra késztetik, hogy lassabban menjenek (framing – alkalmazkodás).
• Mind a racionális, mind az érzelmi oldal tudattalanul cselekszik. A döntéshozatalt mindig a logikai agy tudatos folyamatának tulajdonítjuk, de nem ezért cselekszünk és gyakran a racionális ok nem része magának az oknak.

9. Az emberek mentális modelleket teremtenek maguknak

• Az emberek fejében mindig él egy mentális modell, kép egy bizonyos tárgyról vagy feladatról (számlák befizetése, olvasás, távirányító használata).
• Ez a modell megkönnyítheti, de meg is nehezítheti a megtervezett felület használatát.
• Ahhoz, hogy pozítív UX designt alkossunk, a termékünk vagy weboldalunk fogalmi modelljét illeszthetjük a felhasználó mentális modelljéhez vagy kitalálhatjuk, hogyan vegyük rá a felhasználót arra, hogy elfogadjon egy másfajta mentális modellt.
• A metaforák segítségünkre lehetnek abban, hogyan fogadtassuk el a fogalmi modellt. Például, „Olyan ez, mintha könyvet olvasnál.”
• A felhasználói kutatás (user research) legfontosabb célja, hogy megismerjük a felhasználó mentális modelljét.

10. Vizuális rendszer

• Ha az oldal tele van zsúfolva információval akkor a felhasználó nem talája meg, amit keres. A csoportosítás sokat segít a figyelem írányításában.
• Az egymás mellé sorolt dolgokat egybe tartozónak értékeljük.
• A betűméretet vedd elég nagyra. Ne használj túl dekoratív betűtípust, hogy könnyen olvashatóak legyenek.
• A kutatások szerint az emberek az oldalkeretet nézik, a lényeget akarják kiszűrni a szövegből. A szemmozgást figyelő kutatások (eyetracking) hasznosak, de az, hogy valamire nézünk, nem feltétlenül jelenti, hogy figyelünk is rá.
• A piros és kék szín együtt nehezen olvasható. Kerüld piros betűk megjelentísést kék háttéren és fordítva.
• A felhasználó akkor ismeri fel a legjobban a tárgyakat a monitoron, ha azok kissé oldalt és kicsivel a látószög felett helyezkednek el (egyszerűsített perspektíva).
• Egymáshoz tartozó dolgokat lehet azonos színnel jelölni. Gondolj a színvakokra és más módon is jelenítsd meg az információt.

Szóval szerinted milyen az elefánt?

Végül ajánlom figyelmedbe a magyar nyelven is megjelent könyvet, amit a fenti cikk szerzője írt:

Dr. Susan Weinschenk: 100 dolog amit minden tervezőnek tudnia kell az emberekről

UPDATE!
Később készítettem egy interjút Susannel, olvasd!