Nézd meg a fenti képet! Egy parkolót látsz, ahol minden egyes parkolóhelynek van egy száma. Vajon hol parkol az autó? Milyen számon áll?

Oké, logikusan nekilátsz. 16, 06, 68, 88, ??, 98. Hmmm… Mi lehet a szabály? Gondolkodj még. Ha már ismered, akkor nyugodtan ugord át. Ha nem, akkor hagyok még egy kis időt.

Gondol, gondol, gondol…

Rendben. Ha még nem jöttél rá, akkor próbáld meg fentről lefelé. Képzeld el, hogy fent állsz, avagy szemben állsz az autóval és onnan nézed a számokat. Azonnal beugrott a megoldás, ugye? Hát persze hogy 87.

Mentális modell

Ez a példa sok mindent megmutat az agyunk működéséről, nekem most mégis a mentális modell jutott eszembe, ami gyakorlatilag egy probléma megoldására vonatkozó lépések sorozata az agyunkban, azaz egy folyamat reprezentációja. Ha nem értenéd, akkor íme egy történet.

Miért fontos ismerni a mentális modellt?

Egy korábbi munkám során, ami magánorvosokhoz időpontfoglalásról szólt, főként mélyinterjúkat csináltam a felhasználók ezirányú mentális modelljének megértéséhez és feltérképezéséhez. Kiderült, hogy nekünk magyaroknak a helyszín után az a fontos, hogy ki az orvos, megbízható, vagy sem és csak ezután érdekes az, hogy mikorra tudunk időpontot foglalni hozzá. Tehát a magánorvos foglalásának mentális modellje a magyar emberek fejében a következő lépésekből áll: helyszín választása, orvos választása, időpont választása. Direkt egyszerűsítem le a példa kedvéért.

A vizsgált digitális terméket azonban egy jól működő amerikai megoldásról másolták, amivel csak egy nagy gond van. Az ott élő emberek mentális modellje eltér a magyarokétól. Ugyanis náluk a sorrend így fest: helyszín választása, időpont választása és utolsóként jön az orvos választása. Ők alapból megbíznak az orvosban és sokkal fontosabb számukra, hogy mikor tudnak elmenni vizsgálatra.

Sokan használták a magyar oldalt, viszont miután nem vették figyelembe a felhasználók mentális modelljét, a parkolós példa által okozott frusztrációt élte át minden egyes látogató. Olyan ez, mint széllel szemben…

A fenti kép a zseniális Luc de Brabandare – On Strategy: What Managers Can Learn from Philosophy coursera képzésből származik. Ha teheted, végezd el!