2016. Egy újabb év vége. Ha a magyar online digitális piacra tekintek, akkor jelentős fejlődést látni. Az egész piacra nincs rálátásom és nyilván a saját csövemen keresztül látok ki, de azért így is kirajzolódik előttem, hogy mi az, ami most gátat szab(hat) a növekedésnek.

Szolgáltatói oldal

Az online olyannyira összetett területté vált, mint pl. az orvostudomány. Az agysebész nem tud mit kezdeni teszem azt egy urológiai problémával. Pont így van ezzel az online is. Rendkívül komplex lett ez a galaxis, aminek megfelelően számtalan szakma keletkezett és keletkezik ebben a pillanatban is. Szépen felfejlődtek a szolgáltatók minden területen, specializálódtak egy-egy területre. A nagy digitális ügynökségek egyre nehezebben tudják tartani a „minden területet lefedek és komplett szolgáltatást nyújtok” gondolatiságot. Elkezdtek, elkezdenek széthullani, feldarabolódni, illetve egyre több szolgáltatást outsource-olnak, hogy fent tudjanak maradni. Belső erőforrásként az óriási tapasztalattal – értsd, aki már sok mindent látott és csinált – bíró szakembereket tartják meg, egyre nagyobb, és még annál is nagyobb fizetésekért. Nyilván ezek a szakemberek csak abban az esetben maradhatnak talpon, ha folyamatosan nyomon követik a fejlődést, ami finoman szólva nem egyszerű feladat. Szóval specializálódás és házon belüli tudásmegosztás.

Közben a szakértők árai kezdenek olyan mértéket ölteni, hogy azok az ügynökségek, akiknek volt/van egy kis eszük, már korábban a digitálisan sokkal érettebb nyugat felé fordultak, ahol meg tudják fizetni a szolgáltatást. Azt gondolom, hogy ez a trend folytatódni fog. Márcsak azért is, mert a fejlettebb országok ügynökségei elkezdik felvásárolni a kisebbeket, vagy keresik velük a kapcsolatot, miután ők is kapacitáshiánnyal küzdenek és persze náluk is emelkednek az árak, mi pedig jól jövünk számukra a relatív olcsóságunkkal. Az informatikushiány világméretű.

Na, de mi van a hazai megrendelői oldalon?

Megrendelői oldal

Nő a kereslet. Eszeveszett tempóban. Lassan nincs olyan vállalkozás, amelynek ne lenne online megjelenése, kiterjesztett szolgáltatása. Ez persze egy természetes fejlődés, nincs is ebben semmi újdonság. A fejlődés gátja pedig főként itt leledzik. Méghozzá, hogy a megrendelői oldalon nincs online digitális tudás. Vagy ha van, akkor az nagyon felszínes és meglehetősen kevés. Nem elég probléma, hogy szolgáltatói oldalon is szakmai és emberi erőforráshiánnyal küzdenek a vállalkozások, még itt van ez is. Az online termékek – mind tudjuk – sosincsenek készen, nem a polcról levehető termékek.

Ez az ismeret–, avagy szakemberhiány a megrendelői oldalon is temérdek gondot okoz. Erre most rá is vágod, hogy „de hát azért vannak a szolgáltatók, hogy segítsenek eligazodni és megoldásokat szállítsanak”. Igen ám, de az online pont nem ilyen természetű. Korábban írtam már erről, akkor úgy neveztem el a szerintem ideális működést, hogy digitális szimbiózis. Ha a megrendelői oldal nem érti ezt a világot, akkor gyakorlatilag képtelenség jó online szolgáltatást létrehozni. Ott kezdődik, hogy már egy jó tendert sem tudnak kiírni, de tényleg! Egyáltalán nem viccelek.

Olyan kérések és gondolatok szerepelnek bennük, melyek egyrészt ellentmondanak egymásnak, másrészt pedig az értelmetlenség, ááá kimondom inkább: a bullshit kategóriájába tartoznak, harmadrészt elavultak. A pályázatokon még túl is lehet lendülni, néhány workshop és legalább már azt lehet tudni, hogy mik az üzleti célok, mik az alap problémák, melyek megoldásra várnak, és hogy merre haladjon a projekt. Tök jó. A hiányzó ismeretek viszont a projekt során fejtik ki igazán az egyáltalán nem áldásos hatásukat. A megrendelői oldal nem érti, hogy neki is van munkája, méghozzá nem is kevés a projekt során. Nem képes megérteni, hogy sok esetben a belső szervezeti felépítését, különböző folyamatait is át kell szerveznie, alakítania ahhoz, hogy az online szolgáltatást megfelelő minőségben nyújtani tudja, már rövidtávon is. Ezzel pedig hihetetlen sok pénzt dobnak ki az ablakon, amit csak később, akár egy év múlva ismernek fel, jobb esetben.

Talán 2017-re eljutottunk oda, hogy felismerje mindenki (nem csak a megrendelői oldal) a felhasználó-központú tervezés fontosságát. A design thinking, a service design, a customer/user experience jelentőségére gondolok.

A szolgáltatói oldal évek óta szajkózza: edukáció, edukáció, edukáció. Teszi is ezerrel. Workshopokat, képzéseket, meetupokat, konferenciákat szerveznek, vesznek azokon részt, adnak elő, cikkeket írnak, esettanulmányokat osztanak meg, tematizált hírleveleket küldenek, kijárnak az ügyfelekhez, és akár még ingyen is „edukálják” őket, csak azért, hogy hatékonyabb és értelmesebb projektjeik legyenek. Nem elég. Olyan sokrétű már az online, hogy pár óra alatt szinte semmi sem adható át. Pláne úgy, hogy sajnos sokszor olyan emberekkel állsz szemben, akiket még csak nem is érdekel. Konkrétan esélytelen.

OK, de akkor mi lehet erre a megoldás?

Az edukáció még mindig fontos. A megrendelői oldalnak fel kell végre ismernie ezt, és felső vezetői szinten kell támogatni a képzést. Folyamatosan. A kollégákat el kell küldeni mindenféle kurzusokra. Ez alapvető, viszont önmagában édeskevés. Szükségük van házon belül szakemberre. A megrendelői oldal elkezdhetne átcsábítani magához szolgáltatói oldalról ilyen arcokat. Olyanokat, akik a big picture-t látják. Lehet, hogy nincs minden egyes területen mély tudásuk, de az bőven elég, ha az összefüggéseket látják. Sokba kerül, de mi az a feleslegesen elégetett pénzekhez képest? Mindezek mellett pedig egyre nagyobb szükség van digitális tanácsadókra, tanácsadó cégekre. A fent említett szakemberre és/vagy szakemberek kisebb csoportjára, hogy az orvosi párhuzamnál maradjak: Dr. House-okra.

Közben persze minden automatizálódik, de azt kell mondjam, hogy még jó pár évig ezek a tudások nem lesznek helyettesíthetők, bármennyire is hiszek a robotizációban, a mesterséges intelligencia fejlődésében.