Ismerem az üzletem, a digitális jelenlétem, pontosan tudom mire van szükségük a felhasználóimnak. Az oldalamra belépő felhasználók tudják, hogy ez mit jelent. Honnan tudod? Megkérdezted a felhasználóid? Nem? Tényleg azt hiszed, hogy tudsz a fejükkel gondolkozni? Hát nem!

A megszerzett tudás átka

Ha elkezdesz valamivel foglalkozni és azt nap mint nap csinálod, akkor hamar elérsz egy olyan pontra, amikor azt gondolod, hogy amit csinálsz az egyszerű, ebből kifolyólag azt mások is könnyen megértik. Bizonyára érezted már ezt és amikor másnak át akarod adni ezt a tudást, nem érted, hogy miért nem érti. No igen, a tanítás az egy külön mesterség. A könnyű megértésben segíthet a történetszerű magyarázás, illetve példák mutatása. Mindez azért van, mert a megszerzett tudástól nem tudod magad függetleníteni.

Ezt a tényt 1990-ben a Stanford Egyetemen, Elizabeth Newton egy tanulmányában illusztrálta. Két csoportra osztott embereket: „kopogókra“ és „hallgatókra“. Minden egyes „kopogó“ feladata az volt, hogy egy mindenki által ismert dal (pl. Boldog szülinapot…) ritmusát kopogja le egy asztalon, miközben egy „hallgató“ megpróbálja kitalálni, melyik dal lehet az.

Elizabeth megkérdezte a feladat után a „kopogókat“, mit gondolnak milyen arányban fogják a „hallgatók“ megfejteni a dalokat. A „kopogók“ ezt 50%-ra jósolták. Az eredmény pedig 2,5% lett. Elég nagy a különbség.

Miközben a „kopogó“ kopogott az asztalon, képtelen volt arra, hogy ne hallja magában a dallamot. Ezzel szemben a „hallgatók“ csak Morze jeleket hallottak és rendkívül nehéz volt számukra kitalálni, hogy valójában milyen dalt akarnak közvetíteni a „kopogók“.

Ebből is látszik, hogy egy megszerzett tudástól képtelenek vagyunk függetleníteni magunkat. Ezt hívják a megszerzett tudás átkának.

A megszerzett tudás mágikus mozgólépcsője

Az alábbi ábrát Jared M. Spool készítette, hogy személtesse a problémát.

Elkészül a felületed, majd azt tapasztalod, hogy a felhasználóid nem képesek azt használni, vagy legalábbis nem sokan. Mi lehet a probléma?

Az ábra jól mutatja, hogy van egy megkívánt tudásszint, amivel rendelkezett a tervező, vagy te, mikor megtervezted a felületet. Ugyebár ettől NEM tudod magad függetleníteni. Ellenben jönnek a felhasználók egy tudásszinttel (jelenlegi tudás) és megpróbálják használni a terméked. A kettő között tátong egy lyuk, a tudás hézag, ami miatt a felhasználóid nem képesek megfelelően használni a rendszered. Valahogyan meg kell szüntetni ezt a rést. Ezen a ponton két út áll előtted:

1. A felhasználókat edukálod, azaz megtanítod őket használni a felületet
2. A felületet egyszerűsíted a felhasználók jelenlegi tudásához mérten

A legtöbb esetben nem kérdés, hogy melyik utat kell választani, ugye?

Ezért kell és van szükség arra, hogy felhasználókkal beszéljünk, teszteljünk, mert fizikaliag lehetetlen, hogy „elfelejtsünk“ információkat: miért tettük oda azt a gombot, miért hívjuk úgy azt a menüpontot, hova kell kattintani a vásárlási folyamat során stb.

Lehet best practice-ekre, piackutatásokra, analitikai adatokra támaszkodni, de csak részeredményeket érhetsz el, a felhasználók bevonása megkerülhetetlen.